Innoveren om processen naar een hoger niveau te tillen

Sensoren, Internet of Things en kunstmatige intelligentie. De afgelopen jaren worden innovatie en woningcorporaties steeds vaker in één adem genoemd. Maar waar liggen de grootste kansen, en hoe verhouden die kansen zich tot het onderhoudsproces? CorporatieGids.nl ging daarover in gesprek met eigenaar Ytzen Terpstra en Manager Fieldservice Solutions Gerrit Bosma van ViaData.
Foto Gerrit Bosma

Volgens het duo ligt er nog veel ruimte om innovatieve ontwikkelingen daadwerkelijk door te voeren in de praktijk. Ytzen: “Innovaties worden ter hand genomen en er is budget, maar de concretisering laat nog wel eens op zich wachten. Zeker in vergelijking met andere sectoren zoals de installatiebranche. Daarnaast zien wij mogelijkheden voor een integrale aanpak vanuit de praktijk.”

Onderhoudsproces

Op de vraag of het onderhoudsproces dé plek is waar innovatie het verschil kan maken, vertelt Gerrit: “Juist bij onderhoud zijn er veel interacties met de huurder waar innovaties een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan het verhogen van de klanttevredenheid. Ongeveer 55 procent van de huurderstevredenheid hangt af van het fieldserviceproces. Hieruit blijkt dat veel onderhoudszaken aan de kant van de klant zitten. Voor het verrichten van onderhoud wordt vaak een offer gevraagd van de bewoner. Nu het belang van customer engagement ingezien wordt, kunnen we juist hier innovaties op richten.”

Kunstmatige intelligentie

Een van de ontwikkelingen waar volgens het duo kansen liggen, is bij kunstmatige intelligentie. “Met steeds slimmer wordende software kan er meer werk uit handen worden genomen,” legt Gerrit uit. “AI is bijvoorbeeld in staat op schaal maatwerk te leveren. Bellen naar een klant om iets te bespreken? Vraag het systeem wanneer dit het beste uitkomt op basis van eerdere communicatie tijdstippen. Overigens is dit niet een technologie die nog ver weg staat: in ons nieuwe systeem Connect-It 365 speelt AI – in de vorm van een virtuele medewerker – een belangrijke rol bij de intake.”

Automatisch herkennen

In het verlengde van kunstmatige intelligentie ligt machine learning. Ytzen: “In het onderhoudsproces kan dit meerwaarde bieden door huurders een foto van hun lekkende douchekraan te laten aanleveren. Via machine learning kan vervolgens het merk en type kraan worden herkend, en de staat wellicht ook worden geanalyseerd. Andere mogelijkheden van machine learning zien wij bijvoorbeeld rondom het ontwikkelen van chatbots.”

BI 2.0

Door combinatie met nieuwe technieken kunnen recente oplossingen zoals Business Intelligence ook een boost krijgen. Gerrit: “Waar BI eerder voorbehouden was aan de IT-afdeling, kunnen nu ook gebruikers vanuit de organisatie met behulp van self-service BI tools krachtige bedrijfsbrede informatiesystemen ontwikkelen. In die zin kun je spreken over ‘BI 2.0’, omdat zoveel geavanceerde functionaliteit op een zeer gebruiksvriendelijke wijze beschikbaar wordt gesteld. Denk bijvoorbeeld aan predictive analytics of de integratie van BIM.”

Foto Ytzen Terpstra

Internet of Things

Een term die al geruime tijd door de corporatiesector gonst is die van Internet of Things. Hoewel de technologie nog niet op grote schaal wordt toegepast, is dat volgens Ytzen echter een kwestie van tijd. “Het is vanzelfsprekend en zo voor de hand liggend om IoT in te zetten om het functioneren van apparaten of objecten te monitoren, zoals bij ketels of koeltechnische apparaten. Daarnaast zien we nu al verschillende corporaties op kleine schaal experimenteren, door bijvoorbeeld IoT in te zetten om het energieverbruik van apparaten te meten, de opbrengst van zonnepanelen door te geven of de vervuiling in de dakgoot te analyseren. Ik verwacht dat IoT de komende tijd alleen maar meer gemeengoed zal worden.”

Connect-It 365

“Als ViaData nemen wij dit soort ontwikkelingen uiteraard mee in onze software,” vertelt Gerrit. “Wij leveren Connect-It als systeem voor planning van vaklieden met plan- en routeoptimalisatie, met daarbij een praktijkgerichte app voor vaklieden voor smartphone en tablet. Wat betreft customer centricity bieden we een uitgebreid communicatiepakket en beschikken we over een geavanceerd systeem voor communicatie en samenwerking met co-workers. Uiteraard kunnen zij beschikken over plan-intelligentie.”

“Begin dit jaar hebben we ook onze nieuwe productlijn geïntroduceerd: Connect-It 365 gebaseerd op Microsoft Dynamics 365. Hierin komen functionaliteiten zoals gebruikers gewend zijn van Connect-It samen op het nieuwste platform van Microsoft. Connect-It 365 is ook voorzien van nieuwe technieken als kunstmatige intelligentie in de vorm van chatbots en Internet of Things met de naam Connected Fieldservices waardoor objecten en sensoren eenvoudig aangesloten worden op het platform.”

Process Mining

Een andere technologie waar ViaData momenteel naar kijkt is Process Mining, vertelt Ytzen: “Hierin neem je de procesgegevens onder de loep die bijvoorbeeld de levenscyclus van alle service- en reparatieverzoeken bevatten, van het aanmaken van het verzoek tot het sluiten daarvan. Met de juiste gereedschappen is het tegenwoordig relatief eenvoudig om inzage te krijgen in hoe dat proces verloopt, waar zich eventueel bottlenecks voordoen en vooral waar ‘rework’ ontstaat en met welke reden. Met name ‘rework’ zorgt voor extra of onnodige kosten omdat je voor de afhandeling van een verzoek terug moet in het proces. Het streven is om alles in één keer goed te doen om zo kostenbewust en efficiënt mogelijk te werken.”

Efficiency en hogere kwaliteit

Op de vraag wat er precies voor nodig is om als corporatie innovatie te adopteren, zegt Ytzen afsluitend: “Dat is wellicht een kwestie van ‘moeten’ en ‘willen’. Soms moet je kijken naar innovatie om te blijven voldoen aan wet- en regelgeving, maar anders komt het vanuit een streven om bedrijfsprocessen te willen verbeteren. Door processen kwalitatief naar een hoger niveau te tillen en efficiënter te maken, reduceer je de kosten. Vanuit de ICT zorgen innovatieve ontwikkelingen er daarnaast voor dat er krachtige maar relatief eenvoudig in te zetten gereedschappen beschikbaar komen die daaraan een grote bijdrage kunnen leveren.”

Bron: CorporatieMedia, Foto’s: ViaData

Menu