Klanten stellen steeds hogere eisen aan service. Alleen het verhelpen van een lekkage of het herstellen van een storing is niet meer genoeg, het leveren van de beste service gaat om meer dan een reparatie alleen. Als serviceorganisatie lijkt het logisch te investeren in meer medewerkers, om zo het servicelevel te verhogen. Het is in deze tijd echter niet alleen lastig gekwalificeerde mensen te vinden, ook het budget laat deze investering vaak niet toe. Hoe blijf je als servicebedrijf overeind in de ‘survival of the fittest’? Hoe kun je verdienen aan service en bouw je tegelijkertijd aan een voorkeurspositie ten opzichte van je concurrent? In dit artikel lees je drie waardevolle tips.
Tip #1: Faciliteer je service met de juiste software en technologie
Als je als bedrijf weinig toegevoegde waarde levert naast het sturen van een servicemonteur bij een storing, kost dit snel meer geld dan het oplevert. Zet je de juiste technologie en software in om de installaties die je levert ook (remote en predictive) online te beheren om zo proactief service te kunnen verlenen, dan kun je verdienen aan de meerwaarde die je levert aan je klant. Op deze manier benader je service niet langer als kostenpost, maar als verdienmodel.
Inzicht in processen als basis
Als serviceorganisatie is het belangrijk je processen volledig op orde te hebben en deze zo nodig te optimaliseren. Veel te vaak komt het nog voor dat een servicemonteur of vakman niet het juiste artikel niet bij zich heeft om een klus te klaren. Het kost allemaal extra tijd en geld en kan ten koste gaan van de klanttevredenheid. Inzicht in de processen – waar zitten bijvoorbeeld eventuele knelpunten? – is noodzakelijk; alleen dan weet je waar verbetering mogelijk of nodig is.
Laat IoT voor je werken
Verder biedt de inzet van bijvoorbeeld IoT (het gebruik van sensoren en monitoringtools) mogelijkheden om waardevolle data over je geleverde producten te verzamelen. Met deze data genereer je voorspellende inzichten, op basis waarvan je onderhoudsprogramma’s veel gerichter kunt afstemmen, downtime kunt voorkomen en kwalitatieve output kunt garanderen. Allerlei waardevolle zaken waarvoor klanten bereid zijn extra te betalen.
Dat de koppeling van service en onderhoud met technologie en software gepaard gaat met een investering, staat buiten kijf, maar die is daarna relatief snel terugverdiend. Efficiency, slimme monitoring en toekomstbestendigheid. Dat is wat je met slimme technologie en software bereikt.
NB: Met alleen technologie en software ben je er nog niet. Niet alleen de serviceafdeling, de hele organisatie zal de nieuwe manier van serviceverlening moeten omarmen. De beleving van de klant houdt immers niet op bij de servicemonteur, maar omvat ieder contactmoment met je organisatie.
Tip #2: Maak geen reparatie-, maar prestatieafspraken
Leg de focus op de behoefte waarin je product of dienst voorziet. Lever of repareer je bijvoorbeeld cv-ketels, dan is de feitelijke behoefte van de klant niet een ketel, maar het realiseren van warmte. Bied je de garantie van warm water en een behaaglijk warm huis zonder onderbrekingen door storingen of defecten aan de ketel (en maak je dus prestatieafspraken), dan wil een klant daarvoor (extra) betalen.
Voorspellend beheer loont
De huidige techniek maakt voorspellend beheer van apparaten op afstand – en daarmee het garanderen van een continue werking – mogelijk. Met de juiste technologie en software hoef je niet te wachten totdat een klant belt voor een nieuwe ketel omdat de oude het niet meer doet, maar krijg je automatisch een alert dat de betreffende cv-ketel begint te haperen, waarop je proactief kunt acteren. Koppel je deze alert direct aan je planningssysteem, dan is een afspraak voor onderhoud of een nieuwe ketel in no time gemaakt. Jij blij én de klant blij: hij of zij wordt immers niet verrast door een plotseling koudefront binnenshuis.
Tip #3: Giet je product en/of dienst in een abonnementsvorm
Product as a service is de toekomst. Nog even het voorbeeld van de cv-ketel. Daar waar je de ketel vroeger eenmalig verkocht, wil je nu feitelijk geen cv-ketel meer verkopen, maar – zoals genoemd – de garantie van continu warm water en een heerlijk warm huis.
Gegarandeerde omzet
Klanten hebben behoefte aan zekerheid en willen graag zoveel mogelijk worden ontzorgd. Niet voor niets zit het huren of leasen van producten en diensten tegenwoordig in de lift. Bied daarom die zekerheid en service en overweeg het werken met een abonnementsmodel, waarbij de klant maandelijks een vast bedrag betaalt. Op die manier zorg je niet alleen voor gegarandeerde omzet, maar realiseer je ook een langetermijnrelatie met je klant.
Wat kan ViaData voor je betekenen?
Ook bij ViaData maken we prestatieafspraken en streven we voortdurend naar operational excellence, met als doel onze klanten de beste service te kunnen verlenen.
Wij zien dat steeds meer serviceorganisaties ontdekken dat je met service geld kunt verdienen. Op basis van een businessmodel waarmee je meer omzet, meer winst, meer inzicht en een sterke klantrelatie realiseert.
Met technologie en software transformeren
De daarvoor noodzakelijke koppeling met technologie en software vereist een heldere visie en een flexibel platform dat gedetailleerde inzichten geeft, je uitgebreid faciliteert in het ontzorgen van je klant en je in staat stelt tot de juiste acties op het juiste moment, proactief en servicegericht.
Microsoft Dynamics 365, waarop wij onze oplossing gebaseerd hebben, is zo’n platform. Met onze ruim twintig jaar ervaring in fieldservice denken we graag met je mee over de mogelijkheden om technologie en software in te zetten voor het transformeren van service van kostenpost naar verdienmodel.
Wil je een vrijblijvende demo ontvangen?
Ben je nieuwsgierig naar hoe je je service-organisatie rendabel kan maken? Vraag hier een vrijblijvende demo aan. Wij laten je graag zien hoe onze oplossing je kan helpen bij jouw vraagstuk.
"*" geeft vereiste velden aan